服裝店客訴處理問題

① 簡述如何處理顧客投訴問題

簡述如何處理顧客投訴問題？承認錯誤並安撫客戶
1：接到客戶投訴後不要爭辯，也不要與客戶發生爭執和爭吵，越爭吵客戶就會越生氣，這樣事情就很可能擴大化。首先要做的就是承認錯誤（客戶是上帝，不管是不是自己的錯誤，都要有自己承認錯誤），並向客戶賠禮道歉。只要認錯和道歉的態度誠懇，客戶的怒氣就會消除一部分，這是進行下一步操作的前提條件。
2：了解客戶不滿的原因
等客戶息怒了，再與客戶心平氣和的溝通，了解造成客戶不滿的具體原因。了解購買的什麼產品或服務、購買時間、訂單號等基本信息。如果客戶反饋的問題以前遇到過，有相關的處理經驗，則可參照以前的處理方式，初步給予客戶一個處理方法的答復和承諾，給客戶吃顆「定心丸」。如果沒有相關的案例，則告訴客戶會盡快查明原因，讓客戶留下聯系方式，方便隨時聯系。
3：查詢客戶投訴處理標准
了解到客戶不滿的原因和購買產品、服務的基本信息後，則查詢公司是否有相關的投訴處理流程，若有則按公司的投訴處理標准進行處理。若公司未建立客戶處理標准，則立即判定投訴問題的類型、級別以及責任部門。若不屬於本部門的責任，則將信息立即反饋到責任部門，由責任部門制定處理方案。若是本部門責任，則立即制定處理方案，報送部門領導審批。
4：向客戶反饋處理意見
無論造成客戶投訴的原因是本部門還是其他部門，都統一由客戶服務部門向客戶回復處理意見。最好是以電話的形式向客戶回復，表示出對客戶的尊重。回復時應再次向客戶表示歉意，感謝客戶購買公司的產品或服務，對公司的長期支持，道歉之後再向客戶說明公司的處理方式。只要處理方式合情合理，客戶一般不會再追究此事。
5：形成問題和處理台賬
投訴處理完成後，客戶服務部門應將投訴的問題和處理的方法進行記錄，形成《投訴問題處理台賬》。這樣做的目的有幾個方面，一是可以讓知識得到積累，下次再次發生類似問題，則可按台賬記錄的方法直接處理，大大縮短投訴處理時間；二是可以作為以後產品設計或是管理流程設計方面的參考。
6：防止類似問題再次發生
雖然經過上述五個步驟工作的開展投訴問題得到解決，但是解決的措施只是臨時性的，要想徹底避免同類投訴事件再次發生，那麼還是得找到問題的根本原因。企業針對此類問題還應召開專題會議，分析造成投訴問題是產品或服務的問題，還是企業管理或流程方面存在的問題。找到根本原因後，制定整改計劃，落實責任人和完成時間節點，並設置專人對整改情況進行跟蹤，保證整改效果。

② 服裝店如何處理顧客的投訴問題，說話技巧

1、易怒的客戶：脾氣比較暴躁
處理方法：泡他，就像茶葉，多沖幾壺水，顏色就變淡了。針對這樣的顧客，要「以柔克剛」，要多溝通，讓客戶知道自己的錯，或是我們因什麼原因造成的問題等等，妥善的解決，這類的客戶最容易成為忠實的口碑傳播者，所以，我們不要吝嗇自己溫暖的語言和道歉。
2、古怪的客戶：性情難以琢磨
處理方法：任著他的性子來。越是來投訴的客戶，更方便我們的店員與客戶進行「感情」交流，恰當的時間往往增加客戶被品牌(店員行為「所折服。
3、霸道的客戶：強詞奪理
處理方法：霸道，應該說是也屬於佔小便宜之類的人物。因為貪圖小便宜，所以，表現自己「上帝」的地位，來「拿」認為是該拿的。應對此類的客戶，道理講不通，可以通過側面來正式自己的實力和不吭的職業精神。
4、知識分子的客戶：不溫不火頭頭是道
處理方法：別認為這樣的客戶容易打法，正因為這樣的客戶本身具有一定的知識，這就要求嫻熟的店員從知識方面入手，然後見山侃山，見水侃水，水到渠成，若處理好，或許這樣的客戶還會給帶來一些如工程等意想不到的收獲。
5、文化素質差的客戶：不懂得欣賞
處理方法：這樣的客戶文化素質差，不懂的欣賞或使用產品，店面接觸這樣的客戶一般都不是很順利，遇到此類客戶投訴，甚至還被罵的似乎一文不值，但不要急，他們缺少的只是對產品的認識和認可，店員可以根據其需要著重對其服務。
各種處理方法因人而議，因事而議。任何事萬變不離其宗。處理事情的方式方法有很多，關鍵是選用哪些方法來處理。此外，還可以按照投訴制度來給投訴者一些鼓勵或是補償，為顧客挽回損失，就是客服人員所完成的工作任務。

③ 遇到顧客投訴衣服質量不好怎麼處理

遇到顧客投訴衣服質量不好處理的方法。
這時候我覺得你首先要把這個顧客的情緒穩定下來。因為你在賣衣服，然後他投訴，可能如果說有別人在買衣服的話，是非常有影響你生意的。你給他情緒穩定下來，然後你們再進行協商。
嗯，之後呢你首先要問清楚到底衣服的質量不好是在哪一方面。是否是你們的問題還是說顧客本身自己的問題。如果說衣服質量確實是你們的問題，就是說你們的衣服質量不好。那麼你就及時的給他填換貨或者是退貨退錢。就是讓顧客滿意吧。如果說是顧客自己的問題，就是說他可能自己猶豫，不正當的操作，把這件衣服給弄壞了。你可以給他解釋，但是不要太強硬，因為你態度要緩和。還有就是你可以給他一些折扣，就是說以後買衣服可以讓他打一些折，就是呃可以給他一些代金券。讓他滿意吧。畢竟你還要做生意，如果說他過分潮呢也是影響你的生意的，有時候就是得不償失。
而且就是和氣生財，但是如果說這個人是故意搗亂的，那你也要強硬起來。可以尋求其他途徑去解決問題。

④ 服裝店面對顧客的投訴 店員如何處理

前面也提到過了，在處理顧客的投訴之前，先得搞清楚顧客投訴的原因。一般來說，顧客投訴的具體原因有以下幾種。 1．產品本身的問題 如果所售服裝的質量、功能、價格等方面有問題，顧客自然會從保護自己消費權益的角度來提出訴訟。對這方面的投訴，應該本著實事求是的原則進行處理。服裝店鋪一定要選擇質量好的服裝進行銷售，對品質不良的服裝商品要進行更換或直接下架不再銷售。 2．店鋪服務存在問題 假如服裝店員的導購服務不當、態度欠佳、或是行為不良等情況，也容易導致顧客投訴。 (1)店員態度不佳。緊跟著顧客，叨嘮著慫恿顧客購買；顧客不買商品 時，就會馬上板起臉，不再理會；只顧自己聊天，不理顧客；瞧不起顧客，言語中流露出蔑視的口氣；表現出對顧客的不信任；對顧客挑選商品顯得不耐煩，甚至冷嘲熱諷。這樣就極大地傷了顧客的心。 (2)店員行為不良、缺乏修養。對顧客惡意評頭論足，甚至背地裡加以誣蔑；舉止粗俗，衣冠不整；在顧客面前對自己的本職工作流露出厭倦、抱怨情緒；當著顧客的面同事之間相互拆台。 為杜絕以上情況發生，服裝店經營者應該加強管理和培訓，幫助員工樹立現代銷售觀念，樹立良好的銷售形象，從而取得顧客的好感和信任。 3．顧客自身的問題 個別顧客可能由於誤解、偏見或懷有不良動機而進行投訴。面對這種投訴，在不影響銷售的情況下，盡量避開和顧客討論偏見、成見和習慣問題，不要和顧客進行正面的沖突，可以委婉地把話題引導到別的地方去。有些顧客為了展示自己的知識和有主見，會提出各種問題，甚至刁難店員，對此要予以理解，並耐心謙虛地傾聽，否則，很容易引發爭吵，引發他們把事件升級。 面對不同原因的顧客投訴，經營者或店員要對症下葯，採取不同的應對策略。如果是由於產品或服務出現問題而引起的投訴，可採取如下措施。 (1)熱情 此類顧客多數會態度不友善，怒氣沖天，甚至罵罵咧咧。不管顧客態度多麼不好，作為店鋪工作人員都應該熱情周到，以禮相待，待如貴賓，如請到辦公室，敬煙、倒茶等，如此一則體現了店鋪處理投訴的態度，二則體現了「顧客是上帝」的原則，三則可以舒緩顧客的憤怒情緒，減少雙方的對立態度。 (2)仔細傾聽 面對顧客的投訴，作為服裝店經營者或店員首先要以謙虛的態度認真傾聽，對顧客要和顏悅色，並翔實記錄《顧客投訴登記表》。無論顧客說的對與錯、多或少，甚至言辭激烈難聽，都不要責難，顧客言談的時候更不要插話，始終以笑臉相待，要讓顧客把想說的一口氣說出。如果顧客把想說的說出來了，顧客內心的火氣也就消了一半，這樣就便於下一步解決具體問題。傾聽的時侯，注意千萬不能跟顧客爭吵，也不能打斷顧客的口述，更要尊重顧客。 (3)向顧客道歉 接下來要向顧客真誠的道歉，例如：「對這件服裝給您帶來的困擾，我們深表歉意」；「這么熱的天要您大老遠跑來真是不好意思」等。但是道歉也不是漫無目的地甚至十分低聲下氣的道歉，應該在保持店鋪尊嚴的基礎上進行道歉，道歉要圍繞消除顧客的火氣或是承擔責任來進行。 4．解決投訴 經營者根據顧客的投訴內容和投訴分析，以及本店相關制度，參考《消費者權益保護法》的規定，決定處理的類型，是以舊換新，還是給予額外的經濟補償等。然後告知顧客解決方案，再看顧客的意思，如果同意，那就開始執行，在顧客投訴登記表上簽名確認；要是顧客不同意，找出原因，再議，不卑不亢，一切以保護店鋪信譽為中心，盡量滿足顧客要求。 如果顧客的要求真是太離譜，就可以通過法律手段來解決投訴。投訴當時解決不了的，需要說明原因和下次確切的解決時間，到時候主動約見顧客。 但是如果是由於顧客自身問題引起的投訴，可以採取如下措施： (1)耐心向其解釋 對於一些由於偏見、誤解進行投訴的顧客要詳細解釋，或操作示範，或專家答疑，或領導接待，動之以情曉之以理，使其口服心服，同時展示服裝店的良好形象。 (2)店鋪維權 確實存在一些懷有不良動機的惡意投訴，對待此類投訴要義正言辭，令其立即打消惡意投訴的念頭。假如投訴越發嚴重，對服裝店造成或將要造成極其惡劣的影響，經營者要勇於拿起法律武器來保護店鋪的合法權益。

⑤ 如何處理商場的顧客投訴問題

方法一：處理技巧
1、理解投訴客戶希望得到什麼
2、剋制自身的情緒，避免對投訴客戶產生誤解
3、誠意的傾聽投訴客戶希望得到什麼
4、迅速有效地處理客戶投訴

方法二：處理步驟
1、鼓勵客戶發泄，排解憤怒。當客戶向商場超市百貨相關人員發怒時，只能退讓，在他們激化的情緒下我們要表現出足夠的誠意，這個時候客戶就慢慢平息了。
2、專心聆聽當客戶打來電話或直接投訴，我們要重視、關心、認真地傾聽。在整個過程中相關人員都要表現出同情、理解和謙虛。在了解問題的同時重述客戶的問題，讓客戶充分感覺我們的重視程度。
3、相關部門人員充分道歉，控制事態穩定。當客戶發泄完後，這個時候我們可以向其解釋，讓客戶覺得我們完全站在客戶的立場，充分做好道歉，其實道歉並不是我們真的做錯了，這時候的道歉只是對投訴客戶的遭遇表示的同情，表示對現狀的理解。常用的語句是：對不起!我們的服務員給你造成麻煩，請問你現在有什麼要求?
4、迅速收集信息，了解問題所在，勇於承擔責任，及時提出解決方案。在探詢客戶說出問題的重點後，徵求客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請問他有什麼提議或希望解決的辦法，不論是否有權決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程，如果你一時無法解決，可以在請示上一級後再決定答應，但要主動地和客戶保持聯絡。
5、迅速處理，承諾執行，並進行跟蹤服務，保證客戶滿意。知道了問題所在，相關人員就應該馬上進行處理，隔段時間進行跟蹤服務，看顧客是否滿意，並將事件進行備案，以便以後作檢討。

⑥ 處理顧客投訴事件,需要注意什麼問題哦

有效處理顧客投訴：

當顧客向你投訴時，不要把它看成是問題，而應把它當作是天賜良機，所謂「抱怨是金」。當顧客抽出寶貴的時間，帶著他們的抱怨與你接觸時，也是免費向你提供了應當如何改進業務的信息。
如果顧客對店鋪產生抱怨，除了表明顧客對我們寄予厚望與信任之外，更說明店鋪在業務能力方面仍存在需要改進的地方。如果顧客抱怨越多則說明店鋪存在的缺點越多，而顧客抱怨的地方正是我們做得不夠的地方。
因此，顧客的抱怨是寶貴的信息，它可以指導店長和員工更好地為顧客提供優質服務。
（1）有效處理顧客不滿的意義
任何一間店鋪在對顧客服務的過程中，難免會發生顧客因員工的服務質量、商品質量及售後服務處理等問題而出現顧客抱怨的現象，因此正確處理顧客抱怨，已成為經營上重要的一環，若能快速、正確、有效地處理好顧客的抱怨，則會產生以下的效果：
①增加顧客對店鋪的信賴度
若店鋪在處理顧客的抱怨事件時能夠表現出誠意，為顧客解決實際問題，那麼將增加顧客來店購物的信賴感。
②反應出店鋪的經營弱點
從顧客抱怨事件的反應可以反映出公司營運上的弱點，而店鋪不斷改進，就能在經營上提高經營管理的績效。
③能培養店鋪的基本顧客
通過對顧客抱怨事件的有效處理，在營運上的逐漸改善，能夠建立顧客與店鋪間的感情，久而久之，將為公司培養基本顧客。
（2）處理顧客抱怨的原則：
①保持心態平和，就事論事。保持主動、關心、友善與樂於助人的態度。
②認真聽取顧客的投訴，確認事情發生的真正原因。
③站在顧客的立場，設身處地地為顧客著想。
④做細節的記錄，感謝顧客所反映的問題。
⑤掌握問題重心，提出解決方案。
⑥執行解決方案。
⑦總結顧客的投訴，總結處理得失。
（3）處理顧客抱怨的程序
①道歉
當出現顧客抱怨事件時，店員必須主動向顧客道歉，讓顧客知道，你因為給顧客帶來不便而感到抱歉，即便這並不是你的過錯，也不管這是誰的錯，你所要做的第一件事就是向顧客道歉。
②傾聽顧客的訴說
店員應該以微笑緩和自己和顧客的情緒，以關心的態度傾聽顧客的訴說，然後用自己的話把顧客的抱怨重復一遍，確信你已經理解了顧客抱怨的問題所在，而且對此已與顧客達成一致。如果可能，請告訴顧客你願意想盡一切辦法來解決他們提出的問題。
③補償
為不影響其他顧客，店員應盡量安撫及帶顧客離開，並視具體情況盡己所能滿足顧客。就是做一些額外的事情，對已發生的不快進行補償。
④記錄
對於較復雜的事件，店員需詳細詢問顧客問題發生的緣由與過程，詳細記錄事件的時間、地點、人物、事情經過等細節內容，理解顧客的心情，按照抱怨的程序逐級呈報尋求解決問題的辦法，並給予顧客確實的回復時間。
⑤跟蹤
店員應深入了解顧客所抱怨問題產生的原因，是否有必要製作及填寫事件報告單位或調查表。並與公司及顧客研究解決方案，交與相關人員或部門確實執行，檢測執行後的成效，並列入教育訓練范圍。
（4）顧客抱怨的靈活處理
一般來說，顧客抱怨的來源主要有兩個，即商品與服務。
員工不應該與顧客發生口角，否則不論情節輕重或是非曲直，應予以懲罰。
發生顧客抱怨的情況時，應認真分析顧客抱怨的原因，店員應根據不同的情況採取不同的應對措施：
當顧客抱怨價格有誤時，店員必須對商品的價格進行核對確認，並耐心向顧客說明，如果顧客還有疑問，店員應馬上報告店長，而不能擅自讓顧客離開。這時候，店員應以誠懇的態度對顧客說：「實在抱歉，我請店長來為您處理，請稍等。」
當顧客抱怨等待的時間太久時，店員必須向顧客致歉，此時，店長應指派其他人員來協助。
另外，還有一些情況會引起顧客的抱怨，店長也對此做出具體的規定。

⑦ 服裝店如何處理顧客的投訴問題，說話技巧很重要

銷售情景1：上次買的毛衣都縮水了，而且還起球，價格卻那麼貴。
話術A:是這樣的，只要是好點兒的純毛衣服都會有一些縮水的現象，只要在國家規定的標准內是屬於正常的，所以一般來說我們都會建議顧客買大一點的尺碼，這樣就會剛好合身。不過，還是很多顧客特別喜歡穿純毛的毛衣，因為……（加上優點，比如說輕便、不厚重等）請問，小姐，您今天主要是想看……
話術B:哎呀，這我要跟公司反映一下。請問您的衣服起球、縮水的現象是怎麼發生的呢？（讓顧客說完後）這種毛衣面料和其他面料比起來是有一點特殊性，因此在打理上更注意……方面的細節，這樣才能保持面料的狀態，否則就容易出現您剛才說的現象。有很多人嫌麻煩，所以就不買這種面料的衣服，其實只要稍微注意一下，這種面料的毛衣……（加上優點，比如說特別保暖等）請問小姐，您今天主要是想看……

銷售情景2：無法證明是質量問題，但顧客卻要求退換，不解決不離店。
話術A:（通過溝通後確實責任屬於顧客）真不好意思！您是我們的老顧客，您一定也知道只要是衣服的質量問題，我們一定會負責到底的。不過，衣服您帶回去的時候並沒有這樣的狀況出現，而且就像您剛才所說，問題確實是屬於您在穿著衣服的時候沒有注意而導致的，所以這樣的問題不屬於質量問題，確實讓我們很難處理。真的是非常抱歉，不過我個人還是很樂意幫助您的，這個問題解決起來也不是非常麻煩，您把衣服留下……（幫顧客解決問題）
話術B:（通過溝通後，不能明確責任歸屬）是的，一件新衣服出現了這樣的狀況，您肯定心裡難受，這一點我完全可以理解。您放心吧，如果是質量問題，我們一定負責到底，這是我們的責任。只是您買的時候也檢查過衣服，現在您也不知道這到底是怎麼回事，畢竟這確實不是質量問題，所以真的是很抱歉！不過我個人還是很樂意私下幫您，其實這個問題很好解決，您把衣服留下……（幫顧客解決問題）
話術C:（通過溝通後顧客不予理會，堅持換貨）小姐，您先別急，我現在請示一下公司領導，看怎麼來幫您解決好這個問題……小姐，考慮到您一直以來對我們店的厚愛與支持，經理這次破例決定給您換一件以表示對您的感謝，經理還批評我們沒有在您買衣服的時候仔細檢查。這么大熱天讓您跑來跑去，還耽誤您的時間，確實不好意思！小姐，請問您還是要這種深色的款嗎？
話術D:（通過溝通後顧客不予理會，堅持換貨）好的，您放心，我現在立即請示店長……小姐，我馬上幫您拿件新的，其實這樣的損壞我們以前確實都沒有遇到過，也不知道是怎麼發生的，為了避免下一次再發生類似情況，我們以後會好好檢查一下新到的貨，這樣才不會造成您這樣的困擾，您說是不是？

銷售情景3：你們的衣服這么貴，怎麼買回去後按要求洗滌還是掉色？
話術A:哎呀，真是糟糕。不過您別著急，只要是我們的責任我們一定會負責到底的，您先坐下來喝杯水休息一下，我們再來了解具體的情況。張先生，您這褪色的狀況是怎麼發生的呢？（探詢褪色的真正原因）
話術B:張先生，其實您這款衣服是為了突出穿著的舒適感，所以採用了這種具有特殊染色技術的面料，有點掉色是很正常的。我剛才看過您的衣服，這種情況完全在國家的質保標准范圍內，並且我們在設計的時候也已經特意考慮到這一點，所以現在這種色彩效果讓衣服看起來更自然。張先生，您放心好了，這是正常狀況，如果真是質量問題，我們一定會為您服務到位的。
話術C:非常謝謝您把這種情況告訴我，我會立即公司報告這個問題的，您放心吧，只要是我們的責任，公司一定會負責的。來，請您先這邊坐一下，我馬上給您處理。（確屬質量問題，請示上級）讓您久等啦，剛才我與經理聯系過了，非常抱歉，這么熱的天讓您跑來跑去的，真是不好意思！張先生，您喜歡什麼樣的款式呢，我來幫您挑選一些供您參考（引導換貨代替退貨）

⑧ 如何解決服裝店客訴

如果這個屬於廠家質量問題，不是因為修改褲長而造成的，按照道理應該退換的！

⑨ 服裝店該如何正確的處理顧客的投訴

• 換接待投訴顧客注意場地
  

  當顧客怒氣沖沖地過來投訴時，讓顧客在櫃台前發泄不滿，會影響到店鋪的形和生意。而且，不論是哪位導購員碰到這樣的顧客切不可大聲跟顧客爭吵，因為那樣只會火上澆油，讓顧客心理更加憤怒。遇到這樣的投訴，可以把顧客請到接待室，仔細聽顧客把問題講完，然後再跟顧客一一解釋或者溝通。中途打斷顧客的投訴效果會非常差，讓顧客感覺到自己受了委屈又得不到傾訴，那樣的結果會非常糟糕。

• 換接待的人
  

  很多服裝顧客不是因為服裝的問題過意不去，有時，導購員的態度過於生硬，或者用詞不當，語氣不對都會惹怒服裝顧客。
  

  當顧客對服務人員的服務態度不滿時，再讓這個店員出面去解決顧客的問題，顧客會有先入為主的心情，不但不利於問題的解決，有時還會加劇顧客的不滿。換一個更有經驗，職位更高一點的店員，會讓顧客有受到尊重的感覺，有利於問題的圓滿解決。

• 換解決問題的時間

  處理顧客的投訴雖然要及時，但若店員不能解決問題，可以跟顧客另約時間，請店長出面調解。一方面多留了一次溝通的機會，另一方面顧客不至於一下子完全對你失去信心。當然有的顧客肯能不願意再浪費時間，要照顧到顧客的方便，態度誠懇。

⑩ 商場的顧客投訴怎樣解決

提供優質顧客服務是xx商場貫徹始終的宗旨，對待顧客投訴必須堅持禮貌待人、合理解決、縮小影響、及時處理的原則，絕不允許任何管理人員或員工與顧客發生爭執。
一、顧客抱怨的分析
(一)．對商品的抱怨主要有：價格、品質、殘缺、過期、標示不符、進口商品未附有中文標示、缺貨
(二)．對服務的抱怨主要有：
1.工作人員態度不佳
2.收銀作業不當
3.服務項目不足
4.現有服務作業不當
5.取消原來提供的服務項目
(三)．對安全的抱怨主要有：意外事件的發生、環境的影響
二、顧客投訴處理的原則
(一)．保持心情平靜，就事論事
(二)．認真聽取顧客投訴，確認事情發生的真正原因
(三)．站在顧客的立場，設身處地為顧客著想
(四)．做好細節記錄，感謝顧客所反映的問題
(五)．掌握問題重心，提出解決方案
(六)．執行解決方案
(七)．總結顧客投訴，總結處理得失
三、規定
(一)．任何一級管理人員及員工，須積極、認真地對待顧客投訴
(二)．接到投訴要快速反映、及時解決、及時答復
(三)．嚴禁置投訴的問題於不顧，否則一經查出：
第一次：扣除當月津貼，並予以警告處分
第二次：在扣除當月津貼的同時，予以記大過處分
第三次：予以辭退
(四)．每月被顧客投訴達兩次的員工，其事實一經確認，則予以行政警告並扣除當月津貼
(五)．處理投訴的許可權
1．店長：
處理商品價值超過2000元（包括2000元）的投訴
對因購買食品而中毒事件的處理
對變質或過期食品的投訴
對安全方面的投訴
對建築設施方面的投訴
對叉車擦傷顧客事件的處理
對主管級以上人員投訴的處理
對下屬無法圓滿解決的投訴的處理
對顧客堅持須由店長處理的投訴事件的處理
2．客服經理（店辦主任）：
商品價值在500—2000元內（包括500元）的投訴處理
對退/換商品時發生爭執的投訴處理
對服務的投訴
對員工投訴的處理
對下屬無法圓滿解決的投訴的處理
對顧客堅持須由客服經理處理的投訴事件的處理
3．客服主管：
對500元以下商品投訴的處理
對日常事務投訴的處理（如顧客抱怨分析中所列項目）
對員工投訴的處理
(六)．對任何投訴的處理，必須於當天解決，若需推遲，須經上級主管批准，但最遲不得超過第二天中午12：00，並即時將處理結果告訴相關顧客
(七)．客服經理每天必須檢查《投訴記錄表》，並予以跟蹤檢查
(八)．店長每星期必須抽查兩宗以上投訴案的處理結果
(九)．各級管理人員必須教育全體員工樹立「顧客第一」的服務觀念
四、全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責，並設身處地為其解決實際問題，不可以職權范圍為借口推諉顧客。